We bevinden ons midden in een tweede lockdown en het einde van de coronapandemie lijkt voorlopig nog niet in zicht. De overheid vraagt bedrijven hun werknemers zoveel mogelijk thuis te laten werken, maar hierbij lopen velen tegen grenzen aan vanuit het perspectief van beheer en gebruikersondersteuning. Afwachten is geen optie. Maar wat dan wel?
Veel IT-teams hebben het afgelopen half jaar enorme veranderingen in hun werk gezien, zowel qua werkdruk als werkzaamheden. Met zoveel medewerkers buiten de veilige bedrijfsmuren hebben ze minder controle over de IT-middelen, maar tegelijkertijd is de vraag naar ondersteuning van werknemers toegenomen. Van problemen met videoconferencing tot allerlei BYOD-gerelateerde storingen, waarbij de primaire uitdaging is dat een helpdeskmedewerker niet eenvoudig bij de hulpvrager langs kan gaan, of vice versa. Zo wordt het oplossen van zelfs eenvoudige problemen toch aanzienlijk complex. En dit resulteert in een situatie waarin al hun tijd opgaat aan het oplossen van eenvoudige problemen, in plaats van structureel onderhoud en innovatie. IT-servicemanagement biedt een oplossing voor dit probleem, maar kan in de huidige situatie alleen effectief zijn mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan.
Automatisering en self-service
Dat een ITSM-platform in 2020 veel meer moet zijn dan enkel een systeem om tickets in te schieten, mag voor zichzelf spreken. Servicemedewerkers kunnen pas echt effectief hun werk doen als het gebruikte platform automatisering en self-service ondersteunt. Hiermee kunnen ze een ondersteuningsstrategie ontwikkelen waarmee ze medewerkers optimaal kunnen ondersteunen, ondanks de sterk toegenomen werkdruk. Door automatisering naadloos te integreren in het ITSM-platform, wordt het een stuk eenvoudiger om veel voorkomende problemen snel, en soms zelfs volledig geautomatiseerd, op te lossen. Hierdoor kunnen IT-serviceteams hun aandacht richten op andere urgente taken. En om overige veel voorkomende beheertaken te verlichten, denk aan het installeren van software, het opzetten van een Teams-omgeving, of het verlenen van toegang tot bepaalde informatie, is self-service een belangrijke voorwaarde. Hiermee zijn medewerkers veel sneller geholpen en wordt de druk op servicemedewerkers verder verlicht.
Kennismanagementsysteem
Ook het ticketsysteem kan wel een upgrade gebruiken in deze coronatijden. Dit zou binnen ITSM geïmplementeerd moeten worden als een intuïtief kennismanagementsysteem. Een systeem dat gebruikers voorziet van informatie en self-servicemogelijkheden bij het oplossen van eenvoudige, gemakkelijk te verhelpen problemen, op het moment dat zij een ticket aanmaken. Zo kan een veelvoorkomend verzoek als een wachtwoord-reset snel door gebruikers zelf worden opgelost door ze een standaard geautomatiseerde wachtwoord-reset workflow aan te bieden.
Ook dit haalt veel repetitieve en tijdrovende klussen weg bij de servicemedewerkers en gebruikers hoeven niet meer op hulp te wachten. Het implementeren van een zogeheten ‘shift-left’ aanpak met automatiseringstechnologie is cruciaal om gebruikers effectiever en sneller te kunnen helpen. En dat is weer van vitaal belang om de gebruikerstevredenheid en productiviteit te verbeteren.
ITSM best-practices
Ondanks de voordelen van automatiseringstechnologie en self-service, moeten IT-teams nog steeds prioriteiten stellen binnen hun ITSM best-practices. Waar ligt hun focus en wat is het primaire doel? Als zij hun gebruikers als klanten zien, wiens tevredenheid sterk bepalend is voor het succes van de organisatie, dan moet dat voor hen een drijfveer zijn om elk probleem zo goed, snel en effectief mogelijk op te lossen. Maar ook zullen ze dan eerder geneigd zijn om tijdig systeemstoringen of andere IT-zaken tijdig te melden, zodat de gebruikers altijd goed geïnformeerd zijn.
In het verlengde daarvan is het ook belangrijk om de IT-servicecatalogus regelmatig te actualiseren. De beschikbare IT-diensten, of de invulling daarvan, kunnen namelijk sterk veranderd zijn door de verschuiving naar thuiswerkend personeel. Dit is zowel een voordeel voor de op afstand werkende servicemedewerkers als de gebruikers die zij ondersteunen. De servicecatalogus voor werken op afstand moet immers in overeenstemming zijn met de kantooromgeving. En waar dat niet mogelijk is, moet het voor de gebruikers in elk geval zo duidelijk mogelijk zijn welke diensten ze precies kunnen aanvragen.
Post-covid werkplek
Het is onduidelijk hoe lang deze periode van thuiswerken nog gaat duren en of we überhaupt zullen terugkeren naar de oude situatie. Veel organisaties hebben nu al voor zichzelf bepaald dat een groot deel van of het voltallige personeel ook na de pandemie thuis moet of mag blijven werken. Daarom is het belangrijk om als organisatie goed te bedenken hoe je een post-corona werkplek inricht. En dat het noodzakelijk is om de IT-ondersteuningsdiensten op een zo hoog mogelijk niveau te krijgen, zodat je medewerkers tevreden blijven en de productiviteit op peil blijft. Met een combinatie van automatisering, self-service en ITSM best-practices kan je zowel de productiviteit van gebruikers hoog houden als de werkdruk van IT-teams verlagen. Dat lijkt mij een uitstekend streven voor elke organisatie om tijdens, maar ook na de coronatijden, optimaal te blijven functioneren.