Blogs

Ketenmonitoring zorgt voor tevreden burgers en ambtenaren

ongeduldige mensen in de rij bij de bank

Met het oog op de Digitale Agenda 2020 is een goede digitale ervaring geen luxe meer, maar noodzaak, zegt Inge Vollebregt van Ymor over ketenmonitoring.

Een nieuwe dag achter het loket bij een willekeurig gemeentehuis: er staat een aardige rij van burgers op weg naar een contactmoment met onze overheid. De baliemedewerker is medeverantwoordelijk voor een goede ervaring van deze bezoekers. Kunnen burgers zonder problemen hun paspoort aanvragen of het verzoek voor een vergunning indienen, dan zijn zij tevreden. Moeten zij echter lang wachten of een andere keer terugkomen omdat een systeem traag of zelfs down is, dan is het zelfs voor de beste baliemedewerker een uitdaging om hen alsnog een goede ervaring te bieden. Wanneer IT niet goed presteert, kunnen veelvoorkomende taken zoals paspoort- of vergunningaanvragen een uitdaging worden, met ontevreden burgers en ambtenaren tot gevolg.

Dit is niet alleen van toepassing binnen het gemeentehuis, ook de (web)applicaties die bedoeld zijn voor de burger (het digitale loket) hebben een steeds belangrijkere taak. Steeds meer aanvragen kunnen online gedaan worden, maar wanneer dit niet goed werkt, moet de aanvrager alsnog richting het analoge loket. Met opnieuw ontevredenheid en inefficiëntie tot gevolg. Hoe dit soort situaties te voorkomen? De oplossing ligt in het kunnen managen van de IT-performance bij overheden zodat geen sprake is van trage of onbeschikbare IT-systemen. Met het oog op de Digitale Agenda 2020 is het zorgen voor een goede digitale ervaring ook geen luxe meer, maar noodzaak.

Inzicht in het IT-landschap
De eerste stap naar een goede IT-performance is het verkrijgen van inzicht. Hoe zien de applicatieketens eruit, wie zijn de eindgebruikers, wie zijn de leveranciers, wat gebeurt er feitelijk in de keten en waar vinden eventuele verstoringen plaats? Dus welk proces wordt bij die paspoortaanvraag doorlopen? Nu wordt bij verstoringen vaak enkel naar de applicatie gekeken, maar die vormt niet altijd het probleem. Immers, er zijn meer componenten in de keten die invloed hebben op het proces. Denk aan een slechte internetverbinding, een verouderde Microsoft omgeving of een vol geheugen. Inzicht in de totale keten is dus onmisbaar. Het is daarom van belang alle ketens stuk voor stuk in kaart te brengen.

Eindgebruiker centraal
Het belangrijkste bij het in kaart brengen van de keten is dat de eindgebruiker centraal staat. Het kan zijn dat de applicatie naar behoren lijkt te functioneren, maar dat burgers of ambtenaren toch klagen omdat ze traagheid ervaren. Het is belangrijk om te realiseren dat de kwaliteit van IT wordt bepaald door de eindgebruikers. Zij maken immers niet alleen gebruik van die ene applicatie, maar juist van de gehele keten, met alle onderdelen die daaraan vast zitten. Het is daarom slim om vanuit een eindgebruikersperspectief te monitoren. Synthetische monitoring biedt hiervoor uitkomst: een robotje simuleert continu wat een eindgebruiker zou doen. Om er zeker van te zijn dat ook de leveranciers binnen de keten hun steentje bijdragen aan een goede eindgebruikerservaring, is het aan te raden een eXperience Level Agreement (XLA) op te stellen. In dit document wordt afgekaderd hoe de optimale klanttevredenheid bereikt kan worden. De leverancier wordt daarmee niet zozeer afgerekend op technische waarden, maar op de vraag of de eindgebruiker de ervaring krijgt die is afgesproken.

Regievoering
Wanneer er inzicht in de ketens is en de eindgebruiker centraal staat, wordt het voor overheden mogelijk om regie te voeren over hun IT-performance. Door continu eindgebruikershandelingen te simuleren is direct duidelijk of ergens vertragingen ontstaan. Door hier proactief op te handelen kunnen de gevolgen voor de burger en ambtenaar beperkt of zelfs voorkomen worden. Met behulp van de objectieve metingen ontstaat een ‘single point of truth’ over hoe ieder onderdeel afzonderlijk, maar ook de keten als geheel, presteert. Alle betrokken ketenpartners kijken naar diezelfde informatie. In het geval van verstoringen kan snelle domeinisolatie plaatsvinden en met de juiste ketenpartner geschakeld worden.

Naar boven