Freshworks introduceert Freddy, een omnichannel bot (omnibot) met artificial intelligence (AI). Freddy ondersteunt bedrijven bij het oplossen van klantvragen. De omnibot gebruikt hiervoor Google AI-technologie en Google Assistant.
Freddy beschikt over een mix van menselijke en kunstmatige spraakinteractie die bedrijven helpt op het gebied van sales, support en marketing. Freshworks introduceert hiermee naar eigen zeggen de eerste omnibot die binnen Software-as-a-Service-oplossingen (SaaS) wordt ingezet. Freshworks gaf de oplossing het uiterlijk van een hond die getraind is om zowel klanten als customer service professionals te ondersteunen. De omnibot biedt contextuele self-service voor klanten, onafhankelijk van het medium of kanaal waarop zij Freddy benaderen.
Freddy beantwoordt automatisch veelgestelde vragen via e-mail, chat, spraakoproepen en zelfs social media. De omnibot gebruikt hiervoor relevante informatie uit het opgebouwde kennisbestand van de klant. Zo kunnen customer service teams zich richten op de complexere vragen. De omnibot is beschikbaar binnen alle customer service-producten van Freshworks. Klanten van bedrijven die met het customer service platform van Freshworks werken, roepen de klantenservice van dat bedrijf op door bijvoorbeeld “Hey Acme support” te zeggen tegen Google Assistent. De oplossing helpt vervolgens om het probleem van de klant vast te stellen via het kanaal dat de klant kiest: spraak, chat, e-mail of sms. Als Freddy het probleem niet kan oplossen wordt het, samen met de context van de conversatie en alle relevante klantinformatie, doorgestuurd naar een customer service medewerker.
Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks: “Bedrijven profiteren vaak niet van alle voordelen van AI omdat de bestaande AI-platforms vaak ingewikkeld en niet gebruiksvriendelijk zijn voor klanten en customer service medewerkers. Daarom hebben wij Freddy ontwikkeld. Freddy is speciaal gemaakt om snel klantinformatie door te geven aan de specialisten en direct vragen van klanten te beantwoorden, ongeacht waar en wanneer de klant een vraag stelt.”
Volgens Mathrubootham breidt deze oplossing de mogelijkheden en capaciteiten van chatbots aanzienlijk uit: “Chat is een waardig eerste vehikel geweest voor Natural Language Processing (NLP). Maar tegenwoordig is het te gelimiteerd voor customer service vraagstukken. Klanten willen de beste service op de communicatiekanalen die zij het liefst gebruiken, of dat nu sms, whatsapp, sociale media of zelfs geautomatiseerde IoT-apps zijn. Met Freddy zijn de mogelijkheden eindeloos. Bedrijven kunnen de klantervaring op elk vlak en op meerdere kanalen verrijken.”