Om de merkwaarden en merkbeleving te bewaken gebruiken bedrijven tegenwoordig een DXP (digital experience platform), een nieuw type software waarmee je content kan uitserveren naar iedere gewenste endpoint. DXP’s zijn echter complexe systemen die, mits goed gebruikt, veel samenwerken met andere oplossingen en er zijn behoorlijk grote verschillen tussen de diverse DXP-aanbieders. Waar moet je bij het huidige aanbod op letten?
Er zijn grofweg drie typen DXPs in de huidige markt te vinden: het all-in-one DXP, het best-of-breed DXP en het zelfgebouwde DXP. Alle drie vragen ze om een heel eigen ontwikkelstrategie. En alle drie hebben zo hun eigen voor- en nadelen.
Het All-in-One DXP
All-in-One is van de Heilige Graal van de softwareontwikkeling, te vergelijken met de unified field theorie uit de fundamentele natuurkunde. Het idee is eenvoudig: als bedrijf gebruik je softwarepakketten van allerlei verschillende makers en het altijd veel werk om al die systemen met elkaar te laten samenwerken. Waarom niet één systeem die alles voor je kan doen? Je hebt dan maar te schakelen met één leverancier en één ondersteuningspartner. En je hebt geen ingewikkelde integratietrajecten meer. Vrijwel iedereen die werkt of heeft gewerkt bij een middelgrote of grote enterprise weet dat je zo het gros van je dag kan verliezen aan oeverloze gesprekken met vendoren.
De voordelen van een all-in-one DXP zijn dus evident, maar er zijn ook nadelen. Het is maar de vraag een ultiem all-in-one platform bestaat. Meestal zijn bepaalde onderdelen van een DXP beter uitgevoerd dan andere. Je bent afhankelijk van de ontwikkelroadmap van de vendor. Als die achterloopt met de ondersteuning van een bepaalde technologie, heb jij daar last van. En je betaalt dubbel als je naast je eigen software ook nog een best-of-breed oplossing wil zetten.
Een open DXP met Best-in-Class componenten
60 Procent van de bedrijven kiest voor een open DXP waar bedrijven best-in-class functionaliteiten op kunnen integreren. Het voordeel van zo’n systeem is dat het bedrijf zijn eigen unieke DX-ecosysteem kan bouwen. Je kunt dat helemaal passen op de wensen en eisen van de klant. Daarnaast verkrijg je één vendor voor de kern van je DX platform, zonder dat je een vendor lock-in hebt voor je gehele systeem (wat je bij all-in-one wel hebt). De manier van werken geeft een stabiele en flexibele basis voor je bedrijf en zorgt ervoor dat nieuwe onderdelen zonder al te veel moeite ingevoerd en uitgefaseerd kunnen worden.
Een nadeel van deze aanpak is dat het om een behoorlijk arbeidsintensief beheer vraagt. Je dient goed uit te zoeken en te weten wat er in de markt te koop is. Dat vraagt om tijd en onderzoek. Daarnaast is interoperabiliteit niet altijd gegarandeerd. Als het laatste onderdeel niet volledig up to date is, kan dat de samenwerking van het hele systeem onder druk zetten. En Tot slot vraagt dit type DXP dat IT- en marketingafdelingen goed met elkaar samenwerken. Dat betekent dat er bij de aanschaf en bij het beheer van zo’n systeem meer mensen aan te pas komen. En dat maakt een en ander duurder.
Bouw zelf een eigen DXP
De laatste optie is zelf een DXP of DX-ecosysteem te bouwen. Deze zelfgebouwde kern kan je laten samenwerken met point solutions van diverse vendoren. Deze mix-en-match strategie geeft je als organisatie erg veel regie en controle. Maar los van de voordelen zijn er ook weer een paar duidelijke nadelen. De eerste plus is dat het een bedrijf de mogelijkheid geeft om in iedere situatie de beste oplossing in te zetten voor je bedrijf en klanten. Bovendien staat het bedrijf best sterk bij onderhandelingen tijdens de aanschaf.
Er zijn verschillende zaken waar je rekening mee moet houden wanneer je een dergelijke strategie implementeert. Op de eerste plaats is niet iedere point solution erop gericht om te integreren met een breder systeem. En in dat geval kan je niet de complexe digitale customer experience bouwen die je beoogt. Integratieproblemen kunnen zich bovendien voordoen wanneer er een systeemupdate is.
Een ander aandachtspunt met deze strategie is dat er wel meer dan 5000 point solution providers bestaan in de wereld. Het is onduidelijk of veel van die technologie op de lange termijn kan blijven bestaan. En je wil niet maanden aan ontwikkeltijd en geld investeren in een oplossing die over twee jaar niet meer bestaat. Daarnaast kunnen maar weinig leveranciers van point solution Enterprise-class bedrijven kunnen ondersteunen. Daarbij doel ik op bedrijven die meerdere talen, business units, talen en touchpoints gebruiken. Een bedrijf dat deze ‘zelf bouwen’ strategie kiest moet een sterke IT-afdeling hebben die technologieproblemen zelf op kunnen lossen.
Conclusie
De voordelen van DXP’s zijn talrijk. Net als content management systemen (CMS) zijn ze essentieel in de marketingstrategie van je bedrijf en zorgen ze ervoor dat je bedrijf echt klaar is voor de toekomst. Een DXP kan je helpen klanten te behouden en extra diensten te verkopen door middel van gepersonaliseerde content en berichten. Je kan interacteren met je klanten waardoor de vertrouwensrelatie wordt gesterkt.
Verzeker je ervan dat de DXP-strategie die je toepast de juiste is voor jouw business en jouw klanten. De strategie moet duurzaam zijn en je de flexibiliteit en schaalbaarheid geven die noodzakelijk is, zodat je een goede ROI krijgt voor je tijd- en geldinvestering.