De gemeente Hengelo zet Robotic Process Automation (RPA) in als onderdeel van het dienstverleningsconcept. RPA-specialist Coforce ondersteunt het implementatietraject. RPA automatiseert handmatige handelingen en verkort zodoende de bewerkingstijd. Zo komt er tijd vrij bij de medewerkers van de afdeling Informatie Management.
Gemeente Hengelo is gestart met het Programma Dienstverlening, waarin optimale dienstverlening voor inwoners en organisaties centraal staat. Het programma is gebaseerd op de VNG-Realisatie serviceformules, die moeten leiden tot het verbeteren van de dienstverlening en de efficiëntie.
Experimenteren
Voor de realisatie van het programma wilde gemeente Hengelo gaan experimenteren met de inzet van Robotic Process Automation (RPA) om de handmatige handelingen te robotiseren. “Aangejaagd door brede ontwikkelingen in de samenleving en de nieuwe mogelijkheden van de technologie, is de druk om te veranderen hoog bij de Nederlandse gemeenten”, weet Arjan Lenferink, innovatie- en informatiemanager van de gemeente Hengelo. “De oorsprong van onze innovatiedrive ligt in het gevoel dat het beter kan en de overtuiging dat het beter moet.” Lenferink is, samen met de programmamanager dienstverlening, het brein achter het nieuwe dienstverleningsconcept.
Het verbeteren van de dienstverlening is het voor de hand liggende doel van het Programma Dienstverlening, evenals het verbeteren van de efficiëntie. Daarom besloot de gemeente Hengelo te experimenteren met de inzet van Robotic Process Automation (RPA) om de handmatige handelingen te robotiseren.
Stijging in werkvolume
Het Programma Dienstverlening bepaalt dat de gemeente Hengelo elke aanvraag die een inwoner indient, opvolgt met een ontvangstbevestiging. Wanneer men een aanvraag via de post ontvangt, verstuurt men de ontvangstbevestiging ook via de post. Dit is een tijdrovend proces omdat er veel handmatige handelingen door medewerkers nodig zijn om de brieven te printen. Daarnaast zorgt een koppeling met een intern systeem voor een toename van het aantal te verzenden ontvangstbevestigingen. In de toekomst komen er bovendien nog meer koppelingen met andere type applicaties en dat zorgt voor een verdere stijging van het volume. De automatisering van deze procedure door middel van Robotic Process Automation (RPA) verkort de bewerkingstijd en maakt tijd vrij voor de medewerkers van Informatie Management.
Werkwijze
Coforce ontwikkelde in samenwerking met de gemeente Hengelo een RPA-robot die automatisch alle ontvangstbevestigingen print voor bijna alle zaaktypen die in Iris, het zaaksysteem van de gemeente, zijn ingericht. Met dit het eerste project met RPA deed men ervaring op en behaalde men direct resultaat: de gemeente bespaart 0,5 FTE op de handmatige werkzaamheden.
Het robotiseren van de menselijke handelingen verkort de doorloopsnelheid van dit proces aanzienlijk. De softwarerobot informeert de gemeente Hengelo per e-mail na het afronden van de dagelijkse verwerking. Brieven die niet automatisch geprint kunnen worden, bijvoorbeeld vanwege ontbrekende gegevens, worden ook gemeld bij een medewerker. Deze kan vervolgens de oorzaak onderzoeken en herstelacties uitvoeren.
Daarnaast leveren geautomatiseerde processen een voorspelbare output, vertelt Lenferink. “Dat is ideaal voor compliance en audittrajecten. Door routinematige taken te robotiseren, speelt RPA een intermediaire rol tussen mens, proces en applicaties. Dit maakt het mogelijk dat medewerkers zich kunnen inzetten voor waar het om moet gaan: het creëren van waarde voor burgers en bedrijven in de gemeente Hengelo.”
Dynamisch uitbreiden
De geautomatiseerde processen zijn eenvoudig uit te breiden, te repliceren, te hergebruiken en op een dynamische manier aan te passen. Daarnaast kan de gemeente Hengelo de robots in real-time ontwikkelingen en testen, terwijl de live robot door blijft draaien. “Een softwarerobot kan gemakkelijk opschalen bij piekdrukte”, zegt Lenferink. “Vergelijk dat eens met handmatige processen waarvoor extra uitzendkrachten worden ingehuurd die eerst ook nog moeten worden getraind.”
Beheer
De beheersafdeling verzorgt het dagelijkse beheer van de softwarerobot. Door een gerichte training vanuit Coforce zijn onderwerpen als achitectuur, het plannen van de robots en de monitoring overgedragen aan het RPA-beheerteam. Het Coforce Service Center vult de beheerorganisatie aan met derdelijns ondersteuning bij complexere vraagstukken en de ontwikkeling van nieuwe robots.
De gemeente Hengelo weet dat het eindstation bij het optimaliseren van de dienstverlening nog niet bereikt is, zegt Lenferink. “Sterker nog: er is geen eindstation. De wereld staat niet stil en de maatschappelijke ontwikkelingen ook niet. Daardoor zullen we nooit kunnen zeggen dat een proces helemaal af is en in beton gegoten. Gelukkig zijn we flexibel als het gaat om de inrichting van de gerobotiseerde processen met behulp van RPA”.