Misschien wil je er nog niet aan geloven, maar ik durf er mijn hand voor in het vuur te steken dat ze ook in jouw organisatie bestaan: inefficiënte IT-processen. En dat terwijl het doel van IT juist is om processen efficiënter te maken. Regelmatig gebruik ik mijn gesprekken met IT-afdelingen de ijsbreker dat “IT waarschijnlijk het slechtst geautomatiseerde proces” binnen de organisatie is. IT-automatisering is het antwoord.
Mijn ervaring is dat voor veel IT-processen bijvoorbeeld meerdere applicaties voor één taak worden gebruikt, zeker wanneer een proces via verschillende afdelingen loopt. Of informatie wordt handmatig overgetypt; een foutgevoelig proces. Kortom, logische end-to-end processen zijn een schaars goed. Maar niet getreurd, de oplossing is nabij: IT-automatisering. Dit biedt structuur en beperkt foutgevoeligheid. Binnen no time sla je een enorme efficiëntieslag, zowel qua tijd als kosten.
IT-automatisering: wat brengt het?
Naast dat het handmatig invoeren van gegevens, bijvoorbeeld bij het verwerken van aanvragen, een foutgevoelig proces is, gaat er ook veel tijd aan verloren. IT-afdelingen zijn soms uren bezig met ‘bijtaken’, zoals het on- en off-boarden van gebruikers, het resetten van wachtwoorden en het instellen van toegangsregels per map, functie of rol. IT-automatisering brengt tijdwinst en meer gemak voor de gebruiker en voor het IT-team. In die tijd kan het IT-team bezig zijn met zaken die er echt toe doen: het applicatielandschap aanpassen op basis van aanvragen van de eindgebruiker, zodat het IT-landschap ingericht is volgens de laatste ontwikkelingen. Oftewel: bedrijfsinnovatie.
IT-automatisering via selfservice
Een mooi voorbeeld van zo’n innovatie is de automatisering van standaard IT-verzoeken. Denk aan gebruikers die hun wachtwoorden zelf kunnen resetten of bepaalde applicaties kunnen aanvragen voor thuisgebruik. Voor de meeste gebruikers is dit een vertrouwde dienst. Zij hebben vanuit hun privé-omgeving vaak al ervaring opgedaan met selfservice functionaliteiten, via diensten als internetbankieren of online shoppen. IT-automatisering in de vorm van selfservice maakt voor klanten de IT-servicedesk 24 uur per dag bereikbaar en neemt simpele maar belangrijke taken uit handen van de servicedeskmedewerkers. Een duidelijk win-win situatie.
Tijdrovende en repeterende taken zijn verleden tijd
Het is niet zo dat IT-automatisering nu ineens voor alle processen voor 100 procent ingezet moeten worden, dat zou veel te kostbaar zijn. Wel biedt het uitkomst voor de meest tijdrovende of sterk repeterende taken. Dit levert snel veel voordeel en daarbij is de terugverdientijd van de investering het kortst. Daarom is het bij een traject voor IT-automatisering van belang om eerst in kaart te brengen welke processen de grootste pijnpunten vormen, en waar dus de meeste winst te behalen is. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van het aantal IT-tickets per proces. Vervolgens wordt een business case opgesteld die wordt vertaald in een procesplan. Als alle betrokken afdelingen akkoord zijn, is het tijd om de IT-automatisering in gang te zetten.
Automatiseren is heel belangrijk. Repeterende taken slokken de waardevolle tijd van medewerkers op en daarnaast is het een grote energieslurper; de repeterende taken zijn in veel gevallen namelijk niet waar het IT-team blij van wordt. Eén systeem de basale taken over laten nemen zorgt voor efficiëntie. Zo kan men zich dankzij IT-automatisering focussen op wat écht belangrijk is: de volgende stap voor de organisatie.