Blogs

Klantgericht communiceren draagt bij aan nieuwe inkomstenbronnen

klantgericht communiceren foto van telefoon

Klantgericht communiceren leidt tot betere klantenservice, maar ook tot winst door het optimaliseren van het portfolio, zegt Matthias van Zanten van Thales.

Of je nu net begint, een grote wereldwijde organisatie bent of ergens ertussenin, één ding is zeker: alleen het leveren van fantastische producten is, ook binnen B2B, niet langer genoeg om klanten te winnen en te behouden. In onze ultra-verbonden, door technologie gedreven wereld, worden gepersonaliseerde ervaringen niet langer gezien als een bonus, maar als een vereiste. Daarom hoef je ook niet lang te zoeken naar organisaties die meer klantgericht communiceren over de geweldige ervaringen die ze hun klanten bieden dan over hun producten.

Dankzij data en, nog belangrijker, de analyse ervan, hebben we het afgelopen decennium een verschuiving gezien in de manier waarop organisaties met klanten communiceren. Organisaties stemmen namelijk hun dienstverlening, dankzij meer inzicht in klantgedrag en contactmomenten, meer als ooit tevoren af op de consument. Dit klantgericht communiceren zet organisaties ertoe aan om niet alleen te kijken naar hoe ze beter met consumenten kunnen communiceren, maar ook hoe ze middels het optimaliseren van hun portfolio meer winst kunnen maken. In dit artikel gaan we in op de uitdaging van softwareleveranciers om contact met de eindgebruiker te krijgen en inzicht in zijn wensen.

De uitdaging van updates
Ook softwareleveranciers proberen hun producten steeds beter aan te passen aan de wensen en behoeftes van de eindgebruiker. Maar het verbeteren van software-oplossingen levert alleen wat op voor gebruikers en organisaties, als eindgebruikers op de hoogte zijn van updates en ze ook daadwerkelijk uitvoeren. In een recente peiling zagen we dat tweederde (65%) van de organisaties nog steeds niet in staat is om via klantgericht communiceren eindgebruikers op de hoogte te stellen van software-updates. Er zijn een aantal fundamentele uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd bij het up-to-date houden van eindgebruikers.

Eindgebruikers zijn onbekend
Veel softwareleveranciers hebben moeite om hun klanten rechtstreeks te bereiken met updates, omdat hun producten vaak verkocht worden via partners. Deze partners onderhouden vervolgens ook het contact en moeten dus ook klantgericht communiceren.

E-mails komen niet aan
Als er wel gegevens bekend zijn van eindgebruikers, wordt voor klantgericht communiceren vaak e-mail gebruikt om gebruikers te informeren over nieuwe producten. De overgrote meerderheid van deze e-mails wordt niet geopend, wordt slecht gelezen of bereikt de gebruiker niet.

Verloren ontwikkeltijd
Doordat eindgebruikers software niet updaten moeten developers ook blijven werken aan het ondersteunen van oudere functies. Dit heeft invloed op het ontwikkelen van nieuwe functies. Developers krijgen bijvoorbeeld geen inzicht in het gebruik van nieuwe functies en kunnen deze dus niet optimaliseren.

Bovenstaande redenen zorgen ervoor dat developers niet alle informatie hebben die nodig is om updates of nieuwe functies te ontwikkelen. Hierdoor zijn software-updates vaak traag en inefficiënt en bieden zij de gebruiker een slechte ervaring. Het resultaat hiervan is lagere inkomsten of nog erger: vertrekkende klanten. Bovendien kunnen gebruikers software gebruiken met bekende kwetsbaarheden die in een update zijn gepatcht, maar niet zijn gedownload. Daardoor stellen ze zichzelf bloot aan cyberdreigingen.

Dus hoe kunnen B2B-organisaties leren van merken die klantgericht communiceren en hun eindgebruikers beter bereiken?

Updates transformeren
Tegenwoordig gebruiken veel consumentenmerken automatische updates en pushmeldingen om hun gebruikers te informeren. Sterker nog, dankzij een constante stroom van pop-ups op onze smartphones die ons vragen om de nieuwste update te downloaden of beveiligingscontroles te bekijken, zijn we geconditioneerd om nieuwe wijzigingen te accepteren. Hoewel veel van deze meldingen alleen bedoeld zijn om het dagelijkse gebruik van apps of software te ondersteunen, ontvangen consumenten ook regelmatig informatie over extra diensten en pakketten op basis van hun gebruikersgedrag en –behoeften. B2B-organisaties kunnen deze tactiek van klantgericht communiceren overnemen en op deze manier een nieuwe bron van inkomsten aanboren.

Door de levering van software-updates te automatiseren, kunnen B2B-organisaties niet alleen de totale operationele kosten verlagen, maar ontstaat er ook meer tijd voor de ontwikkeling van basisproducten. Daarnaast kunnen organisaties extra waarde toevoegen aan hun diensten door klantgericht communiceren in te zetten, voor retentie en communicatie over updates. Door dit directe klantcontact kan de software verbeterd worden. Dit leidt tot een langere levensduur van oplossingen.

Een directe relatie met eindgebruikers, draagt bij aan nieuwe inkomstenbronnen voor softwareleveranciers en meer winst. Dankzij een direct communicatiekanaal met eindgebruikers kunnen B2B-organisaties waardevolle inzichten krijgen in de vraag naar producten en welke features bijvoorbeeld overbodig zijn. Dit betekent dat B2B-organisaties nieuwe producten en diensten kunnen aanbieden die aansluiten op de behoeften van gebruikers, met als gevolg dat deze loyaler worden. Organisaties die meer aandacht schenken aan klantgericht communiceren met updates gaan voorlopen op hun concurrenten. Pas als organisaties het gedrag, de behoeften en de wensen van klanten volledig begrijpen om nuttige, relevante updates te bieden, gaan zij groeien.

Naar boven