Uit onderzoek blijkt dat een derde van de Nederlandse werknemers linea recta naar de koffieautomaat loopt als applicaties problemen vertonen. Ook klagen bij de IT-afdeling en kletsen met collega’s zijn veel gekozen opties. Een productieve werkdag valt of staat dus met goede prestatie van bedrijfskritische applicaties, waartoe de veelgebruikte applicatiese van Microsoft Office-applicaties uiteraard ook behoren. Desalniettemin besteden steeds meer bedrijven het beheer van deze applicaties uit. Een veelgehoorde bewering is dan ook dat wanneer je IT outsourcet, je ook eventuele problemen outsourcet. Maar niets is minder waar. Hoe zorg je er als IT-manager voor dat jouw IT-diensten altijd beschikbaar zijn, ook als je ze uitbesteed hebt aan een partner?
Wat kost instabiliteit?
Veel organisaties hebben er wel eens last van: slecht presterende IT. Of een applicatie nu langzaam, of zelfs helemaal niet beschikbaar is; de gevolgen zijn omvangrijk. Zeker nu we in ons dagelijks leven steeds afhankelijker worden van toepassingen zoals Microsoft Office. Een slechte performance leidt bijna altijd tot productiviteitsverlies, ontevredenheid en inkomstenderving. Dit is echter nog maar het topje van de ijsberg.
Onlangs publiceerde Quocirca Europese cijfers over ICT-storingen. Gemiddeld kost een storing de organisatie zo’n 82.838 euro, plus 24.438 euro aan ICT-kosten om het probleem te verhelpen. Bij 22 procent van de Nederlandse bedrijven ligt de tijd tussen het ontstaan en oplossen van het probleem tussen de 15 en 24 uur en komt dat zo’n drie keer per maand voor. Kortom, IT-problemen leiden tot hoge kosten.
Wie is er schuldig?
Dat het voorkomen van IT-problemen belangrijk is, mag duidelijk zijn. Desondanks vervullen veel bedrijven een passieve rol als het gaat om het monitoren van hun belangrijkste applicaties, en dan met name Microsoft Office. Dat is eigenlijk niet vreemd, want wat kun je nu echt betekenen richting een machtig bedrijf als Microsoft?
Wanneer we het hebben over de performance van Microsoft Office, biedt Microsoft zelf monitoring aan. Maar met hun performancesoftware bekijken ze slechts hun eigen gedeelte en is er geen inzicht in de werking van de gehele applicatieketen.
Denk in ketens
Om goed inzicht te krijgen in de daadwerkelijke werking van een Office-suite, is het wijs om naar de keten als geheel te kijken. De performance van Microsoft Office is, naast de performance van de eigen applicaties, immers sterk afhankelijk van diverse interne factoren: de verbinding, de computer waarop de programma’s draaien, de programma’s zelf of in de opslag. Wanneer Microsoft zelf de performance meet, worden deze interne factoren niet meegenomen, aangezien ieder bedrijf over andere interne factoren beschikt. Een deel van de performance-verantwoordelijkheid komt dus bij Microsoft zelf vandaan, maar er ligt ook een groot deel bij de organisaties die hiermee werken. Dit maakt dat je voor het monitoren van Office niet blind kunt varen op Microsoft.
De rol van de MSP
Een andere reden waarom veel bedrijven hun Office-omgeving niet monitoren is omdat zij het beheer van Microsoft Office uitbesteden aan een Maneged Service Provider (MSP). Dit zorgt er echter lang niet altijd voor dat de verantwoordelijkheid voor performance ook wordt uitbesteed. Een MSP heeft te maken met precies dezelfde kanttekeningen zoals hierboven beschreven en zal dus evenmin bewijslast in handen hebben om te duiden waardoor problemen zich manifesteren. Ook dit leidt tot frustratie: zonder bewijslast kan geen goede regie en aansturing worden gevoerd. Ergo: de supportafdeling kan haar taak niet goed vervullen, medewerkers zijn pertinent ontevreden en de MSP heeft ontevreden klanten.
Blus niet alleen maar brandjes
Het is tijd om het heft in eigen handen te nemen en de volledige Office 365-keten inclusief al haar afhankelijkheden te meten. Op deze manier kunnen problemen worden voorkomen nog voordat ze ontstaan. Zoals gezegd is het functioneren van Microsoft Office binnen organisaties afhankelijk van verschillende factoren en onderdelen. De uiteindelijke prestaties en ervaringen zijn de optelsom van al deze onderdelen. Maar waar alle individuele componenten op technisch gebied voldoende lijken te presteren, kunnen de daadwerkelijke prestaties – hetgeen de eindgebruiker ervaart – alsnog onvoldoende zijn. En dat is een probleem dat veel bedrijven parten speelt. Want hoe slechter de performance zoals die door de eindgebruiker wordt ervaren, hoe meer tickets de IT-afdeling voor haar kiezen krijgt en hoe meer tijd gespendeerd wordt aan het blussen van brandjes. Dit leidt tot overwerk, frustratie en hoge kosten.
Weet wat je meet
Met ketenmonitoring kunnen IT-managers zich wapenen in deze strijd. Of een bedrijf nu te maken heeft met klagende eindgebruikers of een gebrek aan controle over de performance van Microsoft Office, ketenmonitoring biedt integraal inzicht en de mogelijkheid tot proactief handelen. Met ketenmonitoring worden alle handelingen van de eindgebruiker gesimuleerd of gevolgd vanaf verschillende apparaten en verschillende locaties. De objectieve meetgegevens die voortkomen uit de monitoring, geven inzicht in hoe lang een bepaalde handeling of taak daadwerkelijk duurt. Hierbij biedt het niet alleen inzicht in de prestaties aan de voorkant, maar ook welke achterliggende systemen en processen daarvoor verantwoordelijk zijn. Door dit inzicht wordt het mogelijk eventuele bottlenecks op te sporen. Bovendien maakt dit een einde aan de befaamde blame game: de objectieve cijfers vormen gegronde bewijslast om leveranciers aan te spreken op hun verantwoordelijkheid.
Het inperken van de koffieconsumptie
Met bovenstaande stappen wordt een stabiele en goed presterende IT-omgeving en Microsoft Office realiteit. Daarbij is ketenmonitoring laagdrempelig en relatief snel en betaalbaar in te richten. Bovendien betaalt de investering zichzelf snel terug: door de keten end-to-end te monitoren profiteer je immers van vele voordelen, denk aan snelle domeinbepaling, kortere oplostijden, minder kosten, beter imago van de IT, tevreden klanten én medewerkers en effectief leveranciersmanagement. Kortom, voor iedere manager die de koffieconsumptie wil inperken: overweeg ketenmonitoring van onder meer Microsoft Office en zie problemen al aankomen voordat deze zich daadwerkelijk manifesteren!