Kunt u zich nog herinneren dat het gemeentehuis geopend was van 10.00 uur tot 16.00 uur? En dan weer dicht vanwege een lunchpauze van 12.00 uur tot 13.30 uur? Zodat u voor het regelen van een nieuw paspoort gerust een vrije dag op kon nemen? Wat de Nederlandse overheid betreft ligt die tijd inmiddels achter ons, maar ik sprak onlangs een collega die in Duitsland het kenteken van haar auto over wilde zetten. Zij arriveerde ’s ochtends om 9 uur bij de instantie, moest een nummer trekken en heeft uiteindelijk 3 uur gewacht voordat ze geholpen werd.
Niet gek dat we onze zaken met de overheid steeds vaker online regelen. Maar liefst driekwart van de Nederlandse burgers bezoekt websites van overheidsinstanties om informatie te krijgen en documenten aan te vragen. Met een vierde plek op de e-government index doen we het in Nederland relatief goed vergeleken bij andere Europese landen.
E-government wordt ook wel Overheid 2.0 genoemd. Gartner definieert die tweede term als volgt: het is burger- en werkgevergestuurd, het blijft evolueren en is transformerend, het vereist een mix van planning en onderhoud en vraagt om een nieuwe managementstijl.
Ondertussen transformeren Big Data, IoT, beter beheer van administratieve en bedrijfsprocessen en blockchain de publieke sector. Het gevolg is dat de dienstverlening en de besluitvorming verbeteren. Deze transformatie duiden we aan als Overheid 3.0 en dat ziet er de komende jaren ongeveer als volgt uit.
24/7 service
Een groeiend aantal burgers verwacht dat informatie en diensten van de overheid 24 uur per dag online beschikbaar zijn. De voordelen voor dienstverleners liggen voor de hand: het personeel wordt ontlast, de piekmomenten worden verlicht. IT is verantwoordelijk voor de levering van diensten en zorgt tegelijkertijd voor maximale veiligheid en continue uitbreiding van het dienstenaanbod. Beveiliging is een centraal thema in de publieke sector, want hier wordt met zeer gevoelige, persoonlijke gegevens omgegaan.
Veiligheid en gegevensbescherming
Alleen gecentraliseerde gegevensopslag maakt een efficiënte administratie voor de overheid mogelijk; maar alleen als de toegang tot deze gegevens ook voor de filialen op elk moment op een veilige en snelle manier mogelijk is. Om ernstige onderbrekingen in de bedrijfsvoering te voorkomen, is het niet voldoende om reeds opgetreden problemen op te lossen. Alle processen en apparaten worden continu bewaakt om fouten op te sporen en te elimineren voordat ze een probleem worden. Op basis van de op deze manier verkregen gegevens kunnen netwerken ook op lange termijn worden geoptimaliseerd en kunnen storingen van meet af aan worden voorkomen.
Gedistribueerde locaties
Openbare ambten en lokale gemeenschappen zijn sterk afhankelijk van een goed functionerende IT-infrastructuur binnen de overheid. Voor een groot deel gelden dezelfde eisen en regels als voor bedrijven, onderwijsinstellingen of de gezondheidssector. Beschikbaarheid en prestaties moeten voortdurend worden gegarandeerd, waarbij knelpunten en storingen ernstige gevolgen kunnen hebben. Daarnaast zijn er speciale uitdagingen in de publieke sector. Gedistribueerde locaties zijn meer regel dan uitzondering. Verschillende kantoren, locaties in het veld, verschillende datacenters – dit alles moet in een netwerk worden ondergebracht en worden geïntegreerd in de centrale administratie.
Netwerken in openbare instellingen zijn meestal over een lange periode gegroeid en daarom zeer heterogeen. Oudere apparaten staan naast moderne apparatuur of verschillende locaties binnen de overheid zijn uitgerust met verschillende apparaten. Aan de softwarekant worden herhaaldelijk speciale oplossingen gebruikt, die slechts door enkele medewerkers worden gebruikt, maar toch van essentieel belang zijn.
Overheid 3.0 monitoren
Zowel de interne processen als diensten voor burgers zijn voor Overheid 3.0 grotendeels afhankelijk van een beschikbaar en krachtig netwerk. De technische mogelijkheden zijn er, maar de overheid kan niet meer zonder monitoring om die mogelijkheden volledig te benutten. Alle beveiligingssystemen moeten gegarandeerd de klok rond betrouwbaar werken en processen en apparaten moeten continu worden bewaakt om fouten op te sporen en te elimineren.
Om dit voor elkaar te krijgen heeft IT de juiste informatie nodig, maar ook de lokale overheden die hun IT-diensten uitbesteden. Ook zij willen en moeten zicht houden op de kwaliteit van de verbindingen. Een IT-dienstverlener garandeert misschien wel 24/7 beschikbaarheid en functioneren, toch is het essentieel dat de lokale overheid met behulp van monitoring inzicht krijgt in de kwaliteit van de verbindingen, alsmede de beschikbaarheid van applicaties en opgeslagen data. Een netwerkmonitor levert die informatie en geeft op tijd een seintje wanneer een verbinding niet beschikbaar is of een applicatie wordt herstart. Zo behoren ellenlange wachttijden ook bij de virtuele overheid voorgoed tot het verleden.