Binnen elke organisatie draait het om mensen, processen en technologie. Maar hoe zorg je ervoor dat deze drie optimaal met elkaar samenwerken? Stefan van Oirschot, Solution Sales Professional voor AppDev bij Red Hat, sprak op het Red Hat Forum in Utrecht over dit onderwerp tijdens zijn presentatie over ‘The Modern Organization Cookbook’.
Stefan van Oirschot houdt zich bezig met het OpenShift- en Middleware-portfolio. Op het Red Hat Forum beschreef Van Oirschot het ideale recept voor mensen, processen en technologie, op basis van zijn jarenlange ervaring bij het uitwerken van de dienst, inclusief de mensen, processen en technologie, en zijn veelvuldige interacties met klanten.
“Ik heb veel naar klanten geluisterd, maar ook naar hun klanten,” zegt Van Oirschot. “Zo kreeg ik een goed beeld van alle frustraties die spelen onder de gebruikers van interne platformen. Waar developers mee worstelen, maar ook business- en applicatie-eigenaren. Met die kennis heb ik in kaart gebracht welke diensten je als platformleverancier intern in de organisatie zou moeten aanbieden om gebruikers aan je te binden en ze de snelheid en mogelijkheden te geven die ze nodig hebben. Denk aan zaken als automatisering en self-service. Hiermee zorg je er bovendien voor dat ze niet naar externe platformen uitwijken, wat mogelijk ten koste gaat van standaardisatie, security en compliance.”
Klanttevredenheid
Toen Van Oirschot in 2003 in de IT begon, was het ontwikkelaarslandschap nog sterk in silo’s verdeeld, van operations en systeembeheer tot technisch en functioneel applicatiebeheer.
Van Oirschot: “Tegenwoordig proberen we die werelden zoveel mogelijk bij elkaar te brengen, mensen verantwoordelijk te maken voor hun zakelijke IT-toepassing, en daar rondom de juiste skills. Maar uiteindelijk moet hetgeen ze produceren nog steeds op een platform landen. En daar leg ik dus de focus op. Als je een platform voor klanten gaat bouwen, wat ga je dan leveren? Hoe ziet je service-catalogus eruit en de SLA die je gaat leveren? Welke klantervaring wil je gaan bieden? Daarbij moet je bovendien uitgaan van de klantbehoefte en niet alleen van wat je zelf wilt aanbieden.”
Daarnaast stelt hij dat je je sterk in je klant moet verdiepen en hem moet helpen bij het adopteren van de geleverde oplossingen: “Zorg ervoor dat je diensten aanbiedt die je klanten helpen van A naar B te komen. Hij kan je oplossing wel heel mooi vinden en ervoor kiezen, maar hoe behaalt hij het gewenste resultaat?”
Om een goed beeld van die behoefte te krijgen is volgens hem een goede feedback-loop nodig, waarbij je regelmatig contact hebt met je klanten, community’s bouwt en met klanttevredenheidsonderzoeken werkt. De inzichten die je hiermee opdoet, moet je weer toepassen op je business-development: “Je wilt immers meer klanten krijgen. Daarvoor moet je zorgen dat ze bekend zijn met je platform, bijvoorbeeld door workshops te geven.”
OpenShift
Om in te spelen op de vele vragen die klanten van Red Hat hebben over het verbeteren van hun dienstverlening aan hun klanten, zet Red Hat sterk in op OpenShift. Van Oirschot: “Door middel van OpenShift creëer je een abstractielaag voor in feite alle IT-footprints aan de onderkant, of het nu een publieke of private cloud is, een fysieke of virtuele server, of een combinatie daarvan. Door daar een laag overheen te leggen voor je interne gebruikers, geef je de workloads een stukje portabiliteit en beperk je de lock-in.”
Maar Van Oirschot benadrukt dat het benutten van de mogelijkheden van een platform als OpenShift pas het begin is: “Je moet kijken hoe je je dienstverlening nóg interessanter kunt maken voor je gebruiker. Welke value-added services kun je bieden die echt het verschil maken? Ik denk dan aan zaken als ‘compliance as a service’ en ‘security as a service’.”
Dit biedt volgens Van Oirschot veel meerwaarde, zeker voor organisaties in sterk gereguleerde sectoren. “Public cloudproviders bieden vaak wel alle gewenste certificeringen, maar enkel voor een bepaald stuk basisconfiguratie. Als je daar gebruik van maakt en volledig aan alle eisen wilt voldoen, dan moet je vaak diep in de blueprints en handleidingen duiken om te begrijpen welke aanvullende opties je moet aanzetten en welk handwerk je zelf nog moet verrichten. En dat voor alle footprints. Elke public cloudprovider heeft daar weer andere opties voor. En dat moet je dus ook overal voor documenteren. Door zaken als security en compliance as-a-service aan te bieden, lever je je klanten een enorme meerwaarde en geef je ze de handvatten en instrumenten om hun applicatie snel te laten voldoen aan de geldende risk-controls. OpenShift biedt de mogelijkheid om dit onderdeel te maken van het platform.”
Juiste ingrediënten
De belangrijkste boodschap die Van Oirschot moderne organisaties wil meegeven, is dat zij eerst moeten weten waar precies hun toegevoegde waarde ligt voor hun klanten. Vervolgens moeten zij zich volop richten op hun interne gebruikers die het mogelijk maken: “Hoe ga je die werknemers activeren, maximaal in hun kracht zetten, ze effectief maken en motiveren? En als je dat volledig in kaart hebt gebracht, moet je een platform inzetten dat hier optimaal voor is ingericht en de juiste ingrediënten biedt om de gewenste diensten aan te kunnen bieden. Zaken als standaardisatie, automatisering en self-service zijn daar een paar van. Maar voor je zover bent, moet je dus eerst jezelf en je klanten de juiste vragen gaan stellen.”